La planification des horaires du personnel devient de plus en plus difficile à chaque fois qu'une marque de services ajoute un nouvel établissement.
Dans un seul établissement, un bon responsable sait qui est le plus performant le samedi, qui peut assurer quel service, quelle salle est généralement surbookée et à quel moment le planning est trop léger. Sur plusieurs sites, cette connaissance du terrain doit être structurée. Sans cela, la marque risque de souffrir d'une couverture inégale, d'une expérience client incohérente, de temps morts, d'une surcharge de travail pour les meilleurs employés, de personnel frustré et de clients qui peinent à trouver le créneau horaire qui leur convient.
Les entreprises de services multi-sites gèrent la planification de leur personnel en standardisant les règles essentielles, en assurant la mise à jour des disponibilités, en affectant le personnel aux services qu'il peut assurer, en adaptant la couverture à la demande de rendez-vous et en suivant l'utilisation des ressources sur l'ensemble des sites. Les responsables locaux ont toujours besoin de flexibilité, mais aussi d'un système clair pour la gestion des plannings, les demandes de congés, l'éligibilité aux services, les modifications de rendez-vous, les salles, les ressources et les rapports.
L’objectif n’est pas seulement de pourvoir les postes. Une planification rigoureuse garantit la disponibilité du personnel adéquat pour les services appropriés, au bon endroit et au bon moment.
Pourquoi la planification du personnel est-elle plus difficile sur plusieurs sites ?
La planification du personnel n'est pas qu'un simple problème de calendrier. C'est un problème de capacité, d'expérience client, d'expérience employé et d'autonomie des gestionnaires.
Une chaîne de salons de coiffure peut avoir besoin de planifier les horaires de ses coiffeurs en fonction de leur niveau de certification, de la durée des prestations, de la demande en coloration et des préférences des clients. Les spas peuvent avoir besoin de coordonner leurs prestataires avec les disponibilités des cabines, du matériel, des forfaits et la forte demande du week-end. Les entreprises de soins pour animaux peuvent avoir besoin d'organiser la présence de leur personnel en fonction des services de toilettage, de garderie, de pension, des réservations pour plusieurs animaux et des capacités d'accueil sur plusieurs jours. Les organismes de formation ou d'activités culturelles peuvent avoir besoin d'instructeurs disponibles pour des cours réguliers, des événements et des séances de rattrapage.
Chaque site présente des caractéristiques légèrement différentes. Certains sites ont besoin de plus de personnel après les heures de travail, tandis que d'autres connaissent un pic d'activité le week-end. Un prestataire peut être constamment complet tandis qu'un autre a trop de disponibilités. Un site peut avoir suffisamment de personnel mais pas assez de chambres. Un autre peut avoir des chambres disponibles mais pas le prestataire certifié adéquat.
À mesure que le réseau s'étend, les petits problèmes de planification se transforment en problèmes opérationnels plus importants :
- Chaque responsable gère différemment les changements de disponibilité du personnel.
- L'éligibilité au service n'est pas toujours reflétée dans le processus de réservation.
- Les fournisseurs les plus sollicités sont surchargés tandis que d'autres sont sous-utilisés.
- Le nombre de salles et de ressources limite la capacité des rendez-vous.
- Les solutions de contournement locales compliquent la rédaction des rapports.
- Le personnel ne prend pas toujours connaissance rapidement des changements d'horaires.
- Les responsables ne peuvent pas déterminer si un site manque de personnel, est surchargé ou est simplement sous-réservé.
La solution n'est pas de supprimer le jugement local. Les équipes locales ont besoin d'un meilleur système de planification.
Commencez par des entrées de planification propres
Une bonne planification du personnel commence avant même l'élaboration du planning.
Les marques multi-sites ont besoin de données précises pour chaque site. Ces données comprennent le personnel présent, ses disponibilités, les services qu'il peut assurer, les services nécessitant des salles ou des ressources spécifiques, la durée de chaque service, les intervalles de réservation applicables et les personnes autorisées à effectuer des modifications.
Ces bases sont essentielles car les erreurs de planification proviennent souvent de données erronées. Si un prestataire est disponible dans le système mais n'est pas effectivement de service ce jour-là, les clients peuvent voir des créneaux horaires indisponibles. Un prestataire non adapté peut également créer un rendez-vous qui devra être déplacé. Sans information sur la disponibilité des salles dans le système, le calendrier peut apparaître libre même si le lieu est complet.
Les outils de planification de rendez-vous de MyTime prennent en charge des forfaits de services configurables, des paramètres horaires précis, l'affectation du personnel, la disponibilité du personnel, les niveaux de certification, différentes durées et la tarification par type de rendez-vous. Cela aide les marques à associer les rendez-vous au personnel et à la configuration de service appropriés (Planification de rendez-vous MyTime).
MyTime prend également en charge les outils de planification du personnel pour attribuer les quarts de travail, gérer les disponibilités et consulter les niveaux de personnel, avec un accès à l'application pour le personnel permettant de consulter les horaires, les demandes de congés et la communication avec les gestionnaires (Gestion du personnel MyTime).
Pour les opérateurs, la conclusion est simple : la qualité d'un planning dépend de la qualité des règles qui le sous-tendent.
Équilibre entre la couverture et l'utilisation
Inscrire du personnel à l'horaire ne signifie pas forcément bien utiliser son temps.
Un établissement peut sembler avoir un effectif complet tout en ayant trop de créneaux horaires non réservés. Un autre peut paraître sous-effectif mais ne pas pouvoir absorber les clients sans réservation, les reports, les ajouts ou les demandes de dernière minute. La question pertinente n'est pas seulement « Avons-nous assez de personnel ? », mais plutôt « Le personnel adéquat est-il disponible lorsque la demande se manifeste ? »
C'est là que l'utilisation compte.
L'utilisation du personnel permet aux responsables de visualiser les disponibilités (réservées et non réservées) et de vérifier l'adéquation des effectifs à la demande. Elle leur évite également de se fier uniquement à leur intuition. Un mardi calme ne nécessite pas forcément le même modèle d'effectifs qu'un samedi matin. Des périodes d'inactivité récurrentes peuvent révéler un problème de planification, un souci de visibilité des réservations ou un manque d'affectation des services.
Le rapport d'utilisation du calendrier MyTime affiche le pourcentage de créneaux horaires disponibles réservés ou disponibles pour un membre du personnel ou une ressource. Il comprend des indicateurs tels que les rendez-vous, le pourcentage de réservations, le pourcentage de disponibilités, les heures disponibles et les réservations par créneau horaire. Les équipes peuvent filtrer par lieu, personnel, ressource et date (Rapport d'utilisation du calendrier MyTime).
Ce type de rapport permet aux responsables de comparer les différents sites sans uniformiser les effectifs. L'objectif n'est pas d'obtenir des horaires identiques, mais une planification éclairée.
Développer la flexibilité sans chaos
La planification des horaires du personnel a également une incidence sur l'expérience des employés.
Selon Gallup, 58 % des travailleurs américains sont entièrement présents sur site et les employés entièrement présents sur site, qui ne peuvent pas travailler à distance, ont un engagement inférieur à celui des travailleurs à distance, hybrides ou présents sur site et pouvant travailler à distance (Gallup).
Pour les travailleurs de première ligne, Gallup a constaté que la flexibilité des horaires est plus importante que la flexibilité du lieu de travail. Les options les plus attrayantes comprenaient le choix des jours travaillés, l'augmentation des congés payés ou des vacances, et la semaine de travail de quatre jours (Gallup).
Les marques de services ne peuvent pas toujours offrir une flexibilité totale. Les clients ont toujours besoin de rendez-vous. Les lieux ont toujours besoin d'être couverts. Certains services requièrent toujours des prestataires, des salles ou des ressources spécifiques.
Mais les marques peuvent créer de la flexibilité sans créer de chaos.
Cela commence par des règles claires concernant la disponibilité, les demandes de congés, les changements d'horaires, les intervalles de réservation et les approbations des responsables. Le personnel doit savoir comment demander des modifications. Les responsables doivent savoir ce qu'ils peuvent approuver localement. Les dirigeants doivent pouvoir vérifier si les modifications préservent l'expérience client ou créent des lacunes en matière de couverture.
La pire forme de flexibilité est informelle et invisible. Un responsable fait une exception, l'horaire change, le personnel n'en est informé que tardivement, et le système ne reflète plus la réalité. La meilleure forme est structurée, transparente et facile à gérer.
→ La flexibilité est plus efficace lorsque le personnel sait comment la demander et que les gestionnaires peuvent constater l'impact opérationnel avant d'apporter des changements.
Fournir aux gestionnaires un guide de planification
Les responsables locaux sont souvent un point de tension dans la planification des effectifs.
Ils doivent concilier la demande des clients, les préférences du personnel, les demandes de congés, les changements de dernière minute, la qualité du service, les objectifs de productivité et les objectifs de chiffre d'affaires locaux. Si ce processus repose sur la mémoire, des SMS, des tableurs ou le jugement d'une seule personne, la planification se complexifie dès que la marque prend de l'ampleur.
Gallup affirme que 70 % de la variation de l'engagement des équipes est déterminée uniquement par le manager, et décrit les managers de première ligne comme un levier essentiel pour l'engagement des employés (Gallup).
La même étude note que les gestionnaires sont plus susceptibles que les contributeurs individuels d'avoir des difficultés à gérer des priorités concurrentes et des attentes floues, ce qui peut contribuer à l'épuisement professionnel (Gallup).
Cela fait de l'accompagnement des managers un élément essentiel de la stratégie de planification. Les managers n'ont pas seulement besoin d'une autorisation pour élaborer des plannings ; ils ont besoin d'un guide pratique.
Un plan de planification efficace devrait répondre aux questions suivantes :
- Quand les plannings sont-ils élaborés et révisés ?
- À quel point les employés devraient-ils consulter leurs horaires à l'avance ?
- Comment les modifications de disponibilité sont-elles soumises ?
- Quelles modifications les responsables peuvent-ils approuver localement ?
- Quels services requièrent des qualifications spécifiques pour le personnel ?
- Comment les salles et les ressources sont-elles vérifiées avant l'ouverture des rendez-vous en ligne ?
- Que se passe-t-il lorsqu'un prestataire a un nombre de réservations insuffisant ?
- Quels indicateurs les gestionnaires doivent-ils examiner chaque semaine ?
Cela évite que la planification ne devienne un processus dicté par les personnalités. Les responsables continuent de prendre des décisions, mais dans le cadre d'un modèle opérationnel partagé.
Coordonner les rendez-vous impliquant plusieurs personnels, plusieurs services et dépendant des ressources.
De nombreux rendez-vous de service sont plus complexes qu'un simple client, un seul prestataire et un seul créneau horaire.
Un client de salon de beauté peut réserver plusieurs services auprès de différents prestataires. Les clients d'un spa peuvent avoir besoin d'un prestataire et d'une cabine spécifique. Les réservations de garde d'animaux peuvent concerner plusieurs animaux, des séjours de plusieurs jours et être soumises à des limites de capacité. Les organismes de formation ou d'activités culturelles peuvent avoir besoin d'un formateur, d'une salle et d'un nombre maximal de participants.
Lorsque la logique de planification ne tient pas compte de cette complexité, la charge de travail incombe au personnel. Il doit alors consulter le calendrier manuellement, se coordonner avec un autre prestataire, déplacer des rendez-vous ou expliquer pourquoi un créneau horaire disponible ne l'était pas en réalité.
La documentation d'assistance MyTime explique que les rendez-vous impliquant plusieurs membres du personnel peuvent afficher chaque service dans la colonne du membre du personnel concerné. Chaque service reste lié au rendez-vous principal (Rendez-vous multi-personnels MyTime).
MyTime prend également en charge les intervalles de réservation en ligne spécifiques au personnel, de 5 à 120 minutes. Si un client sélectionne « Aucune préférence », le système peut afficher les horaires en fonction de la disponibilité combinée du personnel et affecter ce dernier selon une logique de rotation (Réservation en ligne MyTime des intervalles par le personnel).
Pour les salles et autres ressources limitées, MyTime peut afficher le nombre de rendez-vous par statut sous les noms du personnel dans les vues Jour et Agenda. La capacité des ressources compare les rendez-vous enregistrés à la capacité totale configurée (Nombre de rendez-vous et capacité des ressources MyTime).
Ces détails sont importants car la planification du personnel et celle des ressources sont liées. Un prestataire peut être disponible, mais pas la salle. Des salles peuvent être disponibles, mais pas le prestataire adéquat. Négliger l'un ou l'autre aspect peut engendrer des tensions pour le personnel et les clients.
Utilisez les rapports pour repérer les problèmes de personnel
Les responsables de sites multiples doivent savoir où la planification fonctionne et où elle ne fonctionne pas.
Le problème n'est pas toujours évident. Un établissement affichant de faibles ventes peut présenter une faible demande, un taux de réservation insuffisant, un marketing local peu efficace, un excès de temps libre pour le personnel, une capacité d'hébergement limitée ou un nombre insuffisant de prestataires très demandés. À l'inverse, des établissements réalisant d'excellentes ventes peuvent surcharger leur personnel le plus performant tout en sous-utilisant d'autres prestataires.
Les rapports de planification aident les dirigeants à diagnostiquer la différence.
L'aperçu des rapports de MyTime comprend des rapports sur le personnel et la planification, tels que les réservations par membre du personnel, le rapport de suivi du temps, le rapport de planification du personnel, le rapport d'utilisation du calendrier et les réservations par ressource. Il comprend également des rapports sur la productivité du personnel, la rémunération journalière, la rémunération par cycle de paie, l'historique des rendez-vous et les évaluations.Aperçu des rapports MyTime).
La solution de franchise de MyTime prend également en charge la production de rapports en temps réel sur l'ensemble du réseau, offrant une visibilité sur la productivité, les revenus et l'utilisation par emplacement et au sein des groupes de franchisés (Solution de franchise MyTime).
Cette visibilité permet aux dirigeants de poser de meilleures questions en matière de personnel :
- Quels sont les sites où le temps libre du personnel est trop important ?
- Quels sont les prestataires qui sont systématiquement surbookés ?
- Quels services créent des goulots d'étranglement dans la planification ?
- Quelles salles ou ressources limitent la capacité ?
- Quels lieux nécessitent des intervalles de réservation différents ?
- Quels gestionnaires ont besoin d'un accompagnement ou d'un guide de planification plus clair ?
- Quels sont les horaires du personnel qui ne correspondent pas à la demande réelle de rendez-vous ?
Des rapports de meilleure qualité ne remplacent pas le contexte local. Ils fournissent aux dirigeants le contexte dont ils ont besoin pour encadrer, planifier et s'adapter.
Voici à quoi cela ressemble en pratique
Une chaîne de salons de coiffure attribue les services de coloration à des professionnels certifiés et ajuste les créneaux horaires en fonction du personnel. Le planning reflète ainsi les disponibilités et les critères d'éligibilité aux prestations. → Les rendez-vous sont pris avec le bon professionnel au bon moment.
Une chaîne de spas analyse l'utilisation du personnel et des ressources avant de modifier les horaires. Les responsables peuvent ainsi déterminer si les créneaux disponibles sont dus à un nombre d'heures réservées trop important, à une demande insuffisante ou à un manque de chambres. → La visibilité des créneaux réservés et disponibles améliore la prise de décisions concernant la gestion du personnel.
Une marque de soins pour animaux de compagnie planifie simultanément la couverture du personnel et la capacité des ressources. Les équipes peuvent ainsi prendre en compte les rendez-vous du jour même, les réservations sur plusieurs jours et les besoins spécifiques à chaque service avant que le calendrier ne soit complet. → La planification est plus efficace lorsque les personnes et les ressources sont planifiées ensemble.
Une marque de formation ou d'enrichissement permet d'affecter les formateurs aux sessions régulières en fonction de la demande locale. La direction peut ainsi identifier les sites nécessitant un renforcement des effectifs et les cours disposant de places disponibles. → La planification du personnel doit refléter la demande locale, et non une hypothèse unique pour l'ensemble du réseau.
Comment MyTime facilite la planification du personnel sur différents sites
MyTime aide les marques de services multi-sites à centraliser la planification du personnel, la prise de rendez-vous, la disponibilité, les ressources, l'utilisation et les rapports dans un seul système d'exploitation.
En matière de gestion du personnel, MyTime prend en charge l'attribution des quarts de travail, la gestion des disponibilités, la consultation des effectifs, l'accès aux horaires du personnel, les demandes de congés, la communication avec les gestionnaires, le suivi des performances et le suivi de la productivité (Gestion du personnel MyTime).
Pour la planification des rendez-vous, MyTime prend en charge l'affectation du personnel, les types de rendez-vous configurables, les durées de service, la disponibilité du personnel, les niveaux de certification, les temps tampons, les notifications, la communication avec les clients, la synchronisation du calendrier et la gestion des horaires depuis l'application MyTime (Planification de rendez-vous MyTime).
Pour les réservations plus complexes, MyTime prend en charge les rendez-vous de plusieurs employés et les intervalles de réservation en ligne spécifiques à chaque employé. Il prend également en charge le nombre de rendez-vous par employé et le suivi de la capacité des ressources (Rendez-vous multi-personnels MyTime, Réservation en ligne MyTime des intervalles par le personnel, Nombre de rendez-vous et capacité des ressources MyTime).
Pour les responsables, les rapports MyTime aident les équipes à consulter les réservations par membre du personnel, les heures planifiées, le temps réservé et non réservé, l'utilisation des ressources, la productivité, la rémunération, le suivi du temps et l'historique des rendez-vous. Les équipes peuvent également consulter les performances au niveau du site (Aperçu des rapports MyTime).
Cette vision d'ensemble est essentielle car la planification des effectifs n'est pas la responsabilité d'une seule personne. Les responsables locaux élaborent les plannings, les employés les suivent, les clients les constatent, et les responsables des franchises et des opérations doivent s'assurer de leur efficacité.
QFP
Qu’est-ce que la planification du personnel pour les marques de services multi-sites ?
Pour les marques de services multi-sites, la planification du personnel consiste à faire correspondre la disponibilité des employés, leurs qualifications, les rendez-vous, les salles, les ressources et la demande locale afin que chaque site dispose de la couverture adéquate au bon moment.
Comment les entreprises de services planifient-elles les horaires de leur personnel sur plusieurs sites ?
Les marques de services planifient le personnel sur plusieurs sites en standardisant les règles de planification, en maintenant à jour la disponibilité du personnel, en associant les prestataires aux services qu'ils peuvent effectuer, en coordonnant les salles et les ressources, en utilisant des flux de travail de gestion pour les congés et les changements, et en suivant l'utilisation sur l'ensemble des sites.
Quels indicateurs les marques doivent-elles suivre pour améliorer la planification du personnel ?
Les marques doivent suivre la disponibilité du personnel, les heures prévues, le pourcentage de réservations, le pourcentage de disponibilités, les rendez-vous par membre du personnel, l'utilisation des ressources, les annulations, les absences non justifiées, la productivité du personnel, les commentaires des clients et les tendances d'utilisation par emplacement.
Comment la planification des horaires du personnel peut-elle améliorer l'expérience des employés ?
La planification des horaires du personnel peut améliorer l'expérience des employés en clarifiant les plannings, en réduisant les confusions de dernière minute, en offrant au personnel une procédure définie pour demander des congés ou modifier ses disponibilités, et en aidant les responsables à trouver un équilibre entre flexibilité et couverture. Elle permet également aux dirigeants de vérifier si le temps de travail du personnel est utilisé de manière optimale.
Comment les nominations impliquant plusieurs membres du personnel affectent-elles la planification ?
Les rendez-vous impliquant plusieurs intervenants ont une incidence sur la planification, car une seule visite peut nécessiter plusieurs professionnels, services, salles ou ressources. Le planning doit indiquer chaque service associé au professionnel concerné tout en conservant la cohérence de l'ensemble du rendez-vous.
Comment les marques doivent-elles trouver le juste équilibre entre la couverture et l'utilisation du personnel ?
Les marques doivent trouver un équilibre entre la couverture et l'utilisation de leur personnel en comparant les heures planifiées aux heures réservées, aux disponibilités, à la demande de rendez-vous, à la gamme de services proposés et aux contraintes de ressources. L'objectif est d'assurer une couverture suffisante pour garantir une expérience client optimale sans pour autant laisser trop de temps du personnel inutilisé.
Intégrez la planification du personnel à votre système d'exploitation
La planification du personnel est l'un des systèmes d'exploitation les plus importants au sein d'une marque de services multi-sites.
Quand le système fonctionne, les clients trouvent facilement le rendez-vous idéal, le personnel sait à quoi s'attendre, les responsables ont moins d'interventions manuelles et les dirigeants peuvent suivre l'utilisation du temps et des compétences dans chaque établissement. En cas de dysfonctionnement, les conséquences se font sentir partout : rendez-vous manqués, charges de travail inégales, temps d'inactivité, employés frustrés et service irrégulier.
La solution n'est pas un tableur plus complexe. Il s'agit d'un système de planification connecté qui centralise la disponibilité du personnel, les règles de service, la demande de rendez-vous, la capacité des ressources, les flux de travail des gestionnaires et les rapports.
MyTime aide les entreprises de services multi-sites à gérer la planification du personnel, les rendez-vous, la disponibilité, l'utilisation et les rapports sur une plateforme unique et connectée. Démo pour découvrir comment MyTime peut aider vos équipes à planifier plus intelligemment sur tous leurs sites.
