Les franchises standardisent presque tout : la carte, les prix, le processus de réservation, l’aménagement du point de vente à l’entrée. Seul le passage en caisse fait exception. Ce qui est proposé au client avant le paiement dépend de ce que le caissier se souvient de lui présenter.
Ce manque à gagner est coûteux. Les options, les abonnements, les ventes au détail et les frais de retard représentent des coûts mineurs pris individuellement, mais ils s'ajoutent à chaque ticket, dans chaque point de vente, pendant les heures de pointe. Lorsqu'ils sont ignorés, le manque à gagner n'apparaît jamais dans les rapports, car une offre non réalisée ne laisse aucune trace.
Les suggestions de caisse de MyTime comblent cette lacune. Les opérateurs définissent les règles relatives aux offres à proposer et au moment de l'encaissement, et le système de caisse MyTime affiche la suggestion à l'écran lors de l'encaissement. Cet article explique le fonctionnement de cette fonctionnalité, les problèmes qu'elle résout et pourquoi son intégration à la plateforme MyTime en fait bien plus qu'un simple outil de vente additionnelle.
Que sont les invites de paiement ?
Les suggestions de caisse sont des règles qui indiquent à MyTime ce qu'il doit proposer en caisse et à quel moment. Chaque règle comporte deux parties : une condition qui détermine quand la suggestion apparaît, et les articles proposés lorsque cette condition est remplie.
La condition peut dépendre de l'heure, du jour de la semaine ou du montant total du ticket. Elle peut également dépendre de son contenu : certains services, abonnements , forfaits ou produits peuvent être exigés ou non. Par exemple, un ticket de toilettage après 5 h est soumis à une condition, tout comme un ticket de plus de 200 $ sans abonnement.
L'offre proposée peut être un service, une option supplémentaire, un abonnement, un forfait, un produit, une carte-cadeau ou des frais personnalisés. Les opérateurs peuvent créer autant de règles que nécessaire et les activer ou les désactiver individuellement sans les supprimer.
Pourquoi le montant moyen des billets diminue-t-il au moment du paiement ?
La valeur du ticket diminue car la vente additionnelle repose sur la mémoire du personnel, et celle-ci fait défaut aux heures de pointe. Le client attend, le personnel d'accueil est en mouvement, et l'option supplémentaire qui aurait dû être proposée est oubliée.
La plupart des marques considèrent cela comme un problème de formation. Elles définissent l'offre à proposer, la communiquent à tous les points de vente et espèrent qu'elle sera mise en œuvre. Or, la formation doit être répétée pour chaque nouvel employé, et même le personnel le mieux formé peut se montrer inconstant aux heures de pointe. Il en résulte des performances de vente additionnelle variables d'un point de vente à l'autre et d'un jour à l'autre.
Les suggestions au moment du paiement éliminent la nécessité de se souvenir des informations. La suggestion provient du système et apparaît donc aussi fréquemment un après-midi calme qu'un samedi de forte affluence, dans tous les points de vente, sans que personne n'ait à s'en souvenir.
Comment fonctionne la suggestion automatique de produits complémentaires en caisse ?
Lors du traitement du paiement, MyTime vérifie la correspondance avec toutes les règles en vigueur et affiche les correspondances dans une seule fenêtre, avec leur prix. Le personnel peut ainsi identifier la règle à l'origine de chaque suggestion, cocher les articles souhaités par le client et les ajouter au ticket avant de procéder au paiement. Si aucun article ne correspond, il ferme la fenêtre et poursuit son travail.
Le message s'affiche une seule fois par ticket, évitant ainsi qu'un client ne soit interrogé deux fois sur le même sujet lors d'une même visite. Le paiement est encaissé comme d'habitude. La seule différence est que l'offre la plus pertinente est désormais affichée devant les clients, et non plus dans leur tête.
Pour obtenir des instructions étape par étape sur la création de votre première règle, consultez notre article d'aide sur les invites de paiement.
Comment les franchises peuvent-elles recouvrer les frais de retard sans avoir à aborder une conversation délicate ?
Les frais de retard constituent l'exemple le plus évident de l'utilité des messages de rappel au moment du paiement, car ces frais sont déjà convenus et pourtant rarement facturés. Les facturer reviendrait à ce qu'un employé choisisse d'imposer un coût supplémentaire au client présent, ce que la plupart des gens préfèrent éviter.
Les instructions de paiement modifient la façon dont les frais sont facturés. Un opérateur définit les frais (nom et montant) dans une règle, sans avoir besoin de créer un produit ou un service distinct. Lorsque la condition est remplie, par exemple pour un retrait après une heure précise, les frais apparaissent comme une suggestion, au même titre que les autres articles. Le personnel les confirme au lieu de les annoncer, ce qui transforme une demande délicate en une simple ligne sur le ticket.
Pour les marques dont les frais sont inscrits dans leur politique mais ne sont pas comptabilisés dans leurs revenus, c'est généralement la première règle qu'il vaut la peine d'établir.
Que devriez-vous suggérer, et à quel moment ?
Les messages efficaces sont liés à un élément concret du billet. Afficher des messages à chaque étape incite le personnel à ignorer l'option proposée, ce qui explique pourquoi la plupart des outils de vente additionnelle sont ignorés. Grâce aux règles conditionnelles de MyTime, chaque message est justifié.
Voici quelques exemples qui restent valables dans différents types d'entreprises :
- S'occuper d'un animal. Des frais de retard sont appliqués pour les animaux récupérés après l'heure prévue. Un bain et un brossage sont suggérés pour les forfaits garderie. Une coupe des griffes est proposée pour les forfaits toilettage qui n'en comprennent pas déjà une.
- Beauté et salon. Vente à domicile suggérée pour les services de coloration et de traitement, où le produit protège le résultat que le client vient de payer.
- Centre de bien-être et spa médical. Une adhésion sur tout billet d'un montant supérieur à un certain seuil qui n'en inclut pas déjà une, lorsque les économies sont manifestement à l'avantage du client.
- Forme physique et éducation. Une formule proposée pour les billets à séance unique, transformant une visite ponctuelle en un engagement.
Comment fonctionnent les options supplémentaires pour les clients ayant plusieurs animaux de compagnie ou membres de la famille ?
Chaque animal ou membre de la famille figurant sur un ticket est considéré comme un rendez-vous distinct, ce qui permet d'associer des options supplémentaires au rendez-vous correspondant. Une suggestion d'option supplémentaire n'apparaît que si le ticket comporte un service auquel elle peut être rattachée, et le personnel choisit le rendez-vous concerné à partir d'une liste indiquant le client, l'heure et, le cas échéant, l'animal.
Cela signifie qu'un billet pour deux chiens peut inclure une coupe de griffes pour l'un et un démêlage pour l'autre. Ce même service peut également couvrir plusieurs rendez-vous simultanément si le client le souhaite, et l'affectation du personnel est automatiquement reprise du service initial.
Pourquoi est-il important que les invites de paiement s'exécutent au sein de la plateforme MyTime ?
Cela a son importance pour deux raisons, et toutes deux distinguent MyTime d'un simple outil de vente additionnelle pour système de point de vente.
Premièrement, les règles peuvent être très spécifiques. Une invite qui dépend des informations déjà présentes sur le ticket ne fonctionne que si l'encaissement, la planification et la fiche client sont gérés par le même système. Un système de caisse autonome connaît le montant total et peu d'autres informations ; c'est pourquoi les outils de vente additionnelle autonomes affichent la même liste à tous les utilisateurs.
La seconde étape concerne ce qui se passe après l'ajout d'un article. Toute action validée via une invite est enregistrée correctement, et non comme un simple élément de ligne. Un service devient un rendez-vous avec un membre du personnel affecté. Un abonnement devient un abonnement utilisable par le client, avec ses avantages et sa facturation. Un forfait devient un forfait avec des séances à utiliser. Un produit est mis à jour dans l'inventaire . Sans cela, le chiffre d'affaires est comptabilisé dans le total quotidien, puis disparaît de l'historique client, des rapports et des inventaires. Les invites de paiement ajoutent du chiffre d'affaires sans nécessiter de nettoyage.
Transformer le passage en caisse en un levier de revenus constant
La plupart des actions qu'une marque souhaite entreprendre en caisse sont déjà planifiées. Le problème, c'est que leur mise en œuvre n'est pas systématique, et ce manque est invisible car aucune trace d'une offre jamais proposée n'est conservée.
Les invites de paiement rendent l'exécution du processus automatique et non plus dépendante de l'utilisateur. La même procédure standard s'applique à chaque ticket éligible, quel que soit l'établissement ou l'employé, et chaque élément ajouté est automatiquement synchronisé sur l'ensemble de la plateforme. C'est ce qui transforme le paiement, d'une variable, en un levier fiable de croissance du nombre de tickets, et sa mise en place ne prend que quelques minutes.
Pour en savoir plus, consultez le Centre d'aide MyTime.
Foire aux questions
Qu'est-ce qu'une invite de paiement dans MyTime ?
Une règle qui suggère des articles à ajouter à un ticket au moment du paiement. Les opérateurs définissent le moment où cette suggestion apparaît, en fonction de l'heure, du jour de la semaine, du montant total du ticket, de son contenu et des articles proposés.
Que peut-on suggérer via une invite de paiement ?
Services, options, abonnements, forfaits, produits de détail, cartes-cadeaux et frais personnalisés définis par nom et montant.
MyTime peut-il facturer des frais de retard automatiquement ?
Les frais sont automatiquement facturés lorsque la condition est remplie, et le personnel les confirme à la caisse. Le client est ainsi informé, mais personne n'a à les réclamer lui-même.
Le personnel sera-t-il sollicité plus d'une fois pour un même ticket ?
Non. Ce message n'apparaît qu'une seule fois par ticket.
Comment fonctionnent les options supplémentaires lorsqu'un client possède plusieurs animaux de compagnie ?
Chaque animal a son propre rendez-vous ; le personnel choisit donc à quel rendez-vous associer une option supplémentaire. Différentes options peuvent être associées à différents animaux figurant sur le même ticket.
Cela fonctionne-t-il dans tous nos établissements ?
Oui. Les règles sont configurées pour l'entreprise et appliquées à la caisse, de sorte que la même norme s'applique dans chaque point de vente.
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